Hallo Apple-Support-Team,

ich wollte mir ein paar Tage Zeit nehmen, Ihnen ein Feedback zu meinem alten MacBook Pro (15 Zoll, 2,2 GHz )zu schreiben, das ohne ersichtlichen Grund nach knapp zwei Jahren über Nacht den Geist aufgab.

Vor zwei Jahren entschied ich mich, das, im Vergleich zu Wettbewerbern sehr teure, MacBook Pro direkt auf der Apple.com-Seite zu kaufen. Der Kauf war keineswegs spontan, sondern gut überlegt. Ich wollte mich nicht mit Hard- und Softwareproblemen rumschlagen, von denen mir meine Arbeitskollegen mit ihren Windows-Rechnern immer wieder berichteten. Ich wollte einen stabilen und sicheren Laptop haben.

Also nahm ich 1800 Euro in die Hand und kaufte das MacBook Pro. Der Rechner erwies sich auch als sehr stabil. Der einzige Wermutstropfen war ein etwas schwacher Akku, der nach einem Telefonanruf bei Apple Care aber schnell und reibungslos gewechselt wurde.

Vor gut einer Woche klappte ich an einem Mittwoch Abend den Rechner zu. Wie jeden Abend legte sich der Mac schlafen (Standby), um am Morgen, bei meinem Frühstücks-Kaffee wieder geweckt – also aufgeklappt – zu werden. Doch an dem Donnerstag Morgen geschah mit dem Rechner rein garnichts. Das einzige, was man noch feststellen konnte, war eine sich drehende Festplatte und eine etwas abgedimmte Power-Leuchte. Der Bildschirm und die Tastatur blieben schwarz – wie sich herausstellen sollte: für immer.

Nach dem Studium etlicher Apple-Support-Steiten und Foren im Internet, konnte ich den Fehler nicht beheben und rief schließlich den Apple Support an. Auch dieser konnte mir keinen hilfreichen Beitrag liefern, verwies mich aber für eine Diagnose des Geräts an einen Apple Service Provider in Berlin.

An den wandte ich mich auch. Nach intensiven Tests stellte der Apple Service Provider die recht schockierende Diagnose:

  • Mainboard defekt
  • Beschaffung und Einsatz eines neuen Mainboards kostet inkl. MwSt. 960 €.

Der Apple Service Provider riet mir, mich mit meinem Problem nochmals direkt an Apple zu wenden. Vielleicht lässt Apple ja Kulanz walten und stellt mir zumindest das Mainboard, so dass ich die reinen Beschaffungskosten von 673 € nicht übernehmen muss.

[singlepic id=288 w=320 h=240 float=left]Doch Apple stellte sich, nachdem ich knapp eine halbe Stunde lang in der kostenpflichtigen Support-Hotline hing, komplett quer. Das ist aus meiner Sicht nicht nur frech, sondern für eine Marke, die sich das Wort „Qualität“ dick und fett auf die Stirn schreibt, vollkommen unprofessionell.

Das Statement von Apple: „Wir kennen solch einen Fehler nicht, also gibt es den Fehler auch nicht“. Diese Aussage ist ein Widerspruch in sich, denn jeder Fehler wird irgendwann initial entdeckt. Und nur weil Apple meinen Hardwaredefekt noch nicht entdeckt hat, heißt das noch lange nicht, dass es diesen nicht gibt.

Außerdem finde ich es sehr bedenklich, dass Apple auf all seine Produkte eine Garantiezeit von nur einem Jahr gibt. In Deutschland ist eine Garantiezeit von 2 Jahren üblich und gibt dem Kunden – gerade von technischen Geräten – ein Gefühl von Sicherheit. Wenn Apple also wirklich die Qualität liefern würde, die sie sich auf die Fahnen schreibt, warum gibt Apple dann keine zwei Jahre Garantiezeit?

Und warum hat Apple so wenig Interesse daran, dem allem Anschein nach unbegründeten Totalausfall meines Mainboards nachzugehen. Vielleicht schlummert ja in jedem MacBook Pro ein Hardwaredefekt, den es zu beheben gilt?

Vielleicht ist es aber auch eine Vermeidungstaktik: Das MacBook Pro des Kunden ist nicht mehr das neuste Modell. Deshalb tracken wir entdeckte Fehler nicht mehr. So muss der Kunde mit seinem Defekt leben, oder sich dann doch das neue Modell kaufen.

Nach langem Hin und Her entschied ich mich dann doch, mir ein neues MacBook Pro zu kaufen. Eine echte Wahl hatte ich ja nicht, denn all meine Dateien schlummerten auf der noch intakten Festplatte im alten MacBook Pro. Außerdem war ich das problemlose Arbeiten am Mac gewohnt und wollte mir die Probleme eines Windows PC’s, auf dem das instabile Vista läuft, nicht antun. Es fiel mir reichlich schwer, erneut 1800 Euro in die Hand zu nehmen, um mir ein MacBook Pro zu kaufen, das eigentlich nur ein kleinwenig besser war, als mein altes MacBook Pro, das mir bis zuletzt gute Dienste erwiesen hatte.

[singlepic id=289 w=320 h=240 float=left]Ein Arbeitkollege beschrieb mich immer als „Apple Fan Boy“. Ich fand das immer ganz witzig, denn im Grunde hatte er recht. Nun jedoch habe ich zwar wieder einen Mac, bin jedoch auf dem Boden der Tatsachen angekommen. Wenn ich heute über den Mac rede, erwähne ich nun auch immer den Totalausfall meines alten MacBook Pro’s, und dass der Support von Apple nicht so reibungslos ist, wie die Apple Seite vermitteln will.

Ich fühle ich ein bisschen wie ein Fisch an der Apple-Angel, denn um die oben genannten Probleme in den nächsten drei Jahren nicht erneut zu erleben, werde ich mir wohl einen Apple Care Protection Plan kaufen. Das ist eine Garantieverlängerung von Apple, die Probleme, wie ich sie erlebt habe, finanziell abdeckt.

Der Apple Care Protection Plan kostet 350 € für das MacBook Pro. Ein stolzer Preis für eine Garantieleistung, die bei anderen Anbietern beim Kauf eines Laptops bereits hinzugehört.

Ich könnte nun erneut mit Worten wie frech, dreist, unverschämt oder unprofessionell ankommen. Doch ich bin einfach nur noch mit ernüchtert.

  • Ernüchtert, weil Apple scheinbar doch nicht so viel Qualität bietet, wie angeboten.
  • Ernüchtert, weil ich dem Apple-Hype scheinbar erlegen bin.
  • Ernüchtert, weil Kunden von teuren Apple-Geräten einen unglaublich schlechten Support bekommen, sind sie nicht in Besitz eines Apple Care Protection Plans
  • Ernüchtert beim Blick auf meinen Kontostand, der nun aufgrund eines Apple-Hardware-Fehlers um knapp 2000 Euro schmaler ist.

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