Als wir gestern auf unsere Tickets von Dublin zurück nach Berlin blickten, staunten wir nicht schlecht, als wir realisierten, dass wir am Flughafen München eine Umstiegszeit von 35 Minuten haben würden. Aus Erfahrung wussten einige von uns, dass eine so kurze Umstiegszeit für den Flughafen München problematisch ist. Also entschloss ich mich, bei der Lufthansa anzurufen. Immerhin sind wir acht Personen, und einige von uns sind auf ihr Gepäck angewiesen.

Nachdem ich die deutsche Servicehotline der Lufthansa von Irland aus anrief, hing ich zunächst in der Warteschleife. Ich wurde darüber informiert, dass es in den Langstreckenflügen einen 24-stündigen Sportkanal gibt, der Live-Events auch in das Flugzeug überträgt. Ich erfuhr, dass ein Businesskunde nicht auf die neuesten Sportergebnisse verzichten muss, auch wenn er zwölf Kilometer über dem Grund mit annähernder Schallgeschwindigkeit fliegt.

Außerdem erfuhr ich, dass einige der Servicetelefonate zur Verbesserung der Kundenkommunikation aufgezeichnet würden.

Nach 20-minütiger Warteschleife hatte ich genügend Zeit, mir meine Worte zurechtzulegen. Als es dann schließlich in der Leitung knackte, wurde ich verbunden. 20 Minuten Auslandstelefonkosten standen schon auf meinem Konto:

“Guten Tag.”, meldete sich die Dame von der Lufthansa.
“Guten Tag und liebe Grüße aus Dublin.”, meldete mich.
“Wird dieses Gespräch eigentlich aufgezeichnet?”, erkundigte ich mich.
“Ja, das wird es.”
“Prima. Ich hänge nämlich schon seit 20 Minuten in der Warteschleife. in Deutschland wäre das okay. Hier in Dublin sitzend, finde ich das aber weniger schön. Aber immerhin bin ich jetzt über ihr Fernsehprogramm in der Business-Class auf Langstreckenflügen informiert. Vielen Dank. Allerdings rufe ich wegen einem ganz bodenständigen Problem an.”
“Aha. Wie kann ich ihnen helfen?”, fragte die Dame von der Hotline genervt knapp.
“Wir sind eine Gruppe von acht Personen, die eine Verbindung von Dublin über München nach Berlin gebucht haben. Wir haben leider nur eine Umstiegszeit von 35 Minuten, und ich wollte mich erkundigen, ob es realistisch sei, diesen Flug mitsamt Gepäck zu bekommen.”
“Wenn unsere Programme ihnen diese Verbindung anbieten, dann sind diese auch als machbar kalkuliert.”, war die Antwort.
“Ja, das kann ich mir zwar gut vorstellen. Aber aus Erfahrung von vielen Teilnehmern dieser Gruppe wird diese Verbindung trotz ihrer Berechnung als sehr unrealistisch eingestuft.”
“Tja, da kann ich auch nichts machen. Falls Sie den Anschlussflug verpassen, haben sie wohl Pech gehabt.”
“Pech gehabt?”, frage ich etwas erstaunt.
“Ja. Da kann ich auch nichts machen.”, war die Antwort.
“Das finde ich ja traurig. Da hänge ich 20 Minuten in der Warteschleife, und alles was Sie mir sagen können ist ‚Pech gehabt.‘?”
“Mehr kann ich Ihnen dazu leider nicht sagen. Haben Sie ein weiteres Anliegen?”, werde ich gefragt.
“Nein. Ein weiteres Anliegen habe ich nicht. Vielen Dank für die hilfreichen Bemerkungen zu unserer Verbindung.”, beende ich das Gespräch, falle in einen der Sessel in der Lobby und muss das Gesagte zunächst verdauen.

Wenige Minuten später, entschließe ich mich, per Internet eine Feedback-Mail an die Lufthansa zu schreiben. Denn je länger ich darüber nachdenke, desto patziger finde die Antwort, die ich bekam. Wenige Minuten später ist der “Senden”-Knopf gedrückt, und das Thema gedanklich abgehakt.

An unserem Abflugtag, den 3. Juli, passieren während des Rückfluges auf wundersame Weise einige bemerkenswerte Dinge:

Bereits im Flugzeug sagt der Pilot des Fluges von Dublin nach München folgendes durch: “Wir möchten die Reisenden nach Berlin bitten, sich bei den Kollegen am Ankunftsgate einzufinden. Sie werden schnellstmöglich zu ihrem Anschlussflug gebracht.” Zu diesem Zeitpunkt huscht mir zum ersten Mal ein leichtes Lächeln über die Lippen. Pilot Hasenfuß uns sein Copilot bedanken sich bei uns für die Reise mit der Lufthansa. (Ich frage mich, ob Pilot Hasenfuß eigentlich den Piloten Hampelmann kennt, der uns vor 10 Tagen nach Irland flog (LINK), schiebe diesen Gedanken aber schnell wieder beiseite.)

Am Flughafen München angekommen, steht schließlich eine Dame der Lufthansa mit einem Schild am Gate, auf dem der Anschlussflug ausgewiesen ist. Nachdem wir alle um sie herum stehen, fragt sie uns, ob wir die Gruppe von acht Personen seien. “Ja.”, sagen wir. Und schon geht der Marsch zum Berlin-Gate los. Spätestens nach der Kontrollfrage nach den acht Reisenden wird mir klar, dass sowohl die Durchsage im Flugzeug, als auch die Sonderbehandlung in München direkte Maßnahmen auf meine Anfrage bei der Lufthansa waren.

“Den möchte ich sehen, der unsere Koffer im selben Tempo von dem einen Gate zum anderen transferiert.”, sagt Steffen, einer der Foto-Freunde. Und in der Tat kann ich mir das nicht wirklich vorstellen. Denn den 1,5 Kilometer langen Laufweg zwischen den Gates absolvieren wir im eiligen Marsch und nehmen dabei jede mögliche Abkürzung. Wir folgen der Dame von der Lufthansa wie die Küken ihrer Mutter-Ente.

Schließlich erreichen wir das Berlin-Gate. Einige von uns sind aus der Puste, und auch die Dame von der Lufthansa, die uns durch die Terminals scheuchte, wischt sich den Schweiß von der Stirn. Beinahe unmittelbar hinter uns werden die Türen des Flugzeugs geschlossen, und uns wird klar, dass wir ohne die Hilfe der Lufthansa unseren Anschlussflug wahrscheinlich verpasst hätten.

UPDATE:
Unsere Koffer schafften es natürlich nicht rechtzeitig nach Berlin. In einer aufwendigen Nachsendeaktion schickte die Lufthansa uns allen die Koffer nach – bis auf die Insel Rügen.